設計思考-如何進行用戶訪談

◆你曾經為了想產品或服務的新idea

             腦袋揪成一團或是空白一片嗎?

◆或是被一堆需求許願淹沒，難以決定從何開始?

與其等待靈光乍現或是想像各方期待的開發順序，我們更誠心建議團隊運用敏捷以「人」為本的思維，直接訪談目標客戶，踏入客戶的真實世界，聆聽客戶的真實需求，讓團隊苦民所苦對症下藥，把寶貴的時間金錢和力氣「Do the right things」，開發目標客戶「有感」及對公司「有價值」的產品及服務。

🔻設計思考架構影片

訪談就像60秒搬超市的綜藝節目，在有限的時間獲取最有價值的內容，有萬全的計畫選對超市(選對目標客戶)/走對方向路線(問對問題)才能找到你想要的東西，拿到好材料回家料理，我們可先從影片了解訪談的基本流程:

🔻訪談流程介紹影片

從剛剛的影片我們初步了解訪談包含:

1.前期準備:

以終為始由訪談目標，展開訪綱及招募客戶條件，進行簽呈感謝小禮物採購，可參考以下的訪談計畫範例及準備清單，讓團隊逐項分工及確認。

2.過程執行:

提醒團隊在正式訪談前安排一場Pilot試訪，邀請符合受訪者條件的客戶或內部員工試訪暖身，讓主訪者、紀錄者、觀察員熟練不同角色負責的任務，演練後還可以優化訪綱、記錄方式或是場地安排，讓訪談流程更加順暢。

3.結束收斂:

每一場結束即可利用10分鐘簡要回顧，打鐵趁熱為受訪者貼上重點標籤，以免太多場次後難以回想，收斂時可活用數位或實體的工具，以人物誌及客戶旅程地圖分類及闡釋，建立團隊對客戶具廣度及深度的理解。

現在我們已經了解訪談的流程和技巧，團隊透過訪談的過程中會建立對客戶共同理解的同理心，並在收斂時建立發展方向及優先順序的共識。

不只是團隊內，也非常鼓勵團隊在訪談的前中後邀請專案的主管及利害關係人一起參加，配合量化報表與質化訪談的資訊，同步客戶的真實的聲音，從脈絡中實證客戶的需求，讓團隊內及主管利害關係人有一致的共識，能從客觀的角度幫助專案的推展。

期待你的團隊開始實戰訪談，描繪目標客戶心路歷程中的真實需求，持續梳理方向建立團隊共識，累積屬於團隊的敏捷經驗值!

註解名詞解釋:

1.    人物誌（Persona）: 又稱使用者畫像，是在行銷規劃或商業設計上描繪目標使用者的方法，經常有多種組合，方便規劃者用來分析並設定其針對不同使用者類型所開展的策略。實戰流程會由訪談多位受訪者後分群，從2-3種客群與團隊內外對焦討論主打客群，以共識後的客群需求及行為，設計對應的服務及產品。

2.    客戶旅程地圖 (Journey Map) : 以視覺化的方式呈現使用者為了實現目標而經歷的過程，其中包含關鍵行動、接觸點及內心感受變化等。實戰流程會以分類後的人物誌展開不同的客戶旅程地圖，盤點彙整時間軸前中後的資訊，發現創新機會或可優化的卡關，是能幫助團隊互相溝通決定方向的好工具。

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