會議上，如何給出「有料的」回饋？劉潤：4個準則，工作越做越出色

摘要

1. 給回饋的時候，要讓對方感受到：你的態度很真誠、建議經過深思熟慮、出發點是利他的、目的是為了讓事情更好。
2. 在Netflix的企業文化中，如果員工有意見卻不說出來，會被認為對公司不負責。
3. 為了讓員工好好的回饋，Netflix建立了4A回饋準則。每個人都能及時知道哪裡需要改進，然後馬上調整。

走出資訊繭房，聽見不同的聲音

在開始聊回饋這個話題之前，我想先跟你分享一個由哈佛大學教授凱斯．桑思汀（Cass R. Sunstein）提出的著名概念：「資訊繭房」（Information Cocoons）。就是在訊息傳播中，如果一個人只關注自己選擇的領域，從不接受別人的建議。久而久之，便會像蠶一樣，將自己封閉在自我編織的繭中。

這會帶來一個非常可怕的後果：會逐漸喪失全面看事物的能力，離世界的真相越來越遠。但凡有人持有相反的觀點，就會下意識覺得：我都知道、我才是大多數、我才是對的。但世界的真相，往往相反。因為你看到的，也許都是你贊同的訊息，絕非世界的真相。

要怎麼走出資訊繭房？你需要聽見不同的聲音，接收不同的回饋。尤其是在工作中，我們時時刻刻需要給別人回饋，也會收到別人的回饋。比如，來自老闆的回饋，同事的回饋，客戶的回饋，合作夥伴的回饋等。

有些回饋，會讓你如沐春風。即使要加班改方案，你也甘之如飴，甚至覺得跟對方聊完，恍然大悟，靈感乍現，恨不得沖到電話那頭給對方一個擁抱。

但有些回饋，會讓你覺得毫無邏輯和道理。為什麼會這樣？為什麼同樣都是改方案，會有截然不同的心情？因為提出回饋的目的和態度不同，接受回饋的感受和心情就不同。

怎麼辦？給回饋的時候，讓對方感受到：態度是非常真誠的、建議是深思熟慮的、出發點是利他的、目的是為了讓事情更好。這樣的回饋就能被積極回應，最終也能讓事情往更好的方向發展。

營造坦誠的公司氛圍

但在公司裡，要讓每個人都能表達真實的意見，非常難。怎樣才能做到真誠回饋呢？最重要的一點，要營造坦誠的公司文化。

就是在公司營造一種坦誠溝通的氛圍，鼓勵每個人坦誠的公開表達意見和回饋。每個人都被鼓勵說出真實的想法，這樣給出回饋的人和接受回饋的人，都不會有壓力。

想像一個場景，在公司例會上，老闆有一個新方案，讓大家提提不同的建議。部門負責人，第一個發言，他情緒高昂，說了一堆，都是誇這個方案如何好。接著，其他同事三三兩兩的發言，沒人提出反對意見。

但是方案中有一部分恰好是你擅長的，你覺得這個方案有點問題，你有更好的想法。這時候，你會馬上把你的想法說出來嗎？大概不會。因為在大多數情況下，不管是職場還是社交場合，堅持說出自己真正想法的人很快就會被孤立，甚至遭到排斥。

但是，有一間公司熱烈支持這樣的態度，鼓勵員工坦誠溝通。這家公司就是Netflix，在Netflix，你可以在會議上馬上告訴老闆，他的方案並不是最好的，你還有更好的想法。你也可以馬上告訴同事，提醒他這無法解決問題。如果有誰對同事有意見，Netflix會鼓勵他和當事人開誠布公的溝通。因為他們認為，既然是成年人，就應該有聽真相的能力。

如果有不同的意見，卻不說出來，會被認為是對公司的不負責。因為你本來可以讓事情變得更好，可以幫到公司，但是你卻沒有這麼做。同時，他們也提倡在公司公開的談論問題，無論是對下屬，同事還是上司，都要坦誠。因為開誠布公，當面給予回饋，是獲得彼此信任和理解的唯一途徑。

如何正確回饋？

即便如此，對員工來說，真正做到敞開心扉、開誠布公，並不容易。他們更願意在老闆或領導面前，展示好的一面，而不是真實的一面。同時也更願意聽到好的回饋，而不是指出你哪裡做得不對。

在Netflix，很多新員工也不能很好的回饋。他們的管理者花費大量時間，幫助員工了解什麼是正確回饋、什麼是錯誤回饋。他們用線上文件詳細解釋了什麼樣的回饋，才是最有效的回饋。還設立了培訓計劃，員工可以通過不斷學習和實踐，瞭解如何給予和接受回饋。Netflix把經驗總結為4A回饋準則：

1.回饋的目的是幫助（Aim to assist）

帶著利他的目的去回饋，回饋的目的是為了幫助對方、是為了把事情做好，不是為了發泄，更不是為了中傷。

在回饋的時候，要說清楚這樣做，對他和公司有什麼好處、能為他做的這件事帶來什麼好的變化。比如，你和同事約好要一起去見合作夥伴，你們約好早上9點見面。結果你同事9點15分才匆忙趕到。

你怎麼跟他回饋這件事？如果你說：「和合作夥伴見面，這樣做很不好，很讓人生氣。」這其實是在表達生氣的情緒，並不能真正幫助對方。

正確的回饋應該是什麼樣？你可以說：「如果和外部合作夥伴見面時，你準時到，那對方可能會覺得你很敬業，我們就有可能建立更好的合作關係。」這種回饋，可能讓對方感受到，你是站在對方的角度考慮問題、是能夠幫助對方的。

2.回饋要有可行性（Actionable）

你給別人的回饋，是仔細考慮過的、是行得通的。對方如果這麼做，可以讓事情得到改善，或者變得更好。如果你的回饋沒有可行性，那也就沒有價值，因為對方根本沒辦法參考你的建議去改進。

我舉個例子。如果你說：「你這個方案不夠精彩，沒有讓人眼前一亮的感覺。」這種回饋就是有問題的。

正確的回饋應該是：「你方案中的這2處，如果能再改進一下會更精彩。我有2個改進建議，你可以參考一下。」指出問題，給出建議，這就是從對方的角度出發，真正為了把事情做得更好，提出的建議就更容易被接受。

3.接收回饋要感激與贊賞（Appreciate）

當我們受到批評的時候，會反射的為自己找藉口，解釋或者開脫問題。這很正常，在接受到不愉快的訊息時，第一時間會先開啟防禦機制、自我保護，這是人的本能。

如果你要坦誠的對待回饋，特別重要的一點，就是對抗本能。屏蔽掉負面情緒，找到真正的問題，然後改進。也要對真誠回饋的人心存感激。

當你收到回饋時，不妨問問自己，「我要怎麼對待回饋？要如何傾聽？」坦誠的態度應該是既不辯護，也不生氣，還應該滿懷欣賞和感激。

4.接受或拒絕（Accept or discard）

在我看來，這一點特別重要。你每天可能會收到各種回饋，需要認真聆聽。但是，並不是所有的回饋都需要接納和改進。因為大家立場不同，所處的位置不同，思考問題的方式也不同，即使對方是出於良善的意願，給的回饋也不一定都是對的。

這時候，你就得辨別哪些回饋可以讓事情變得更好，哪些不可以。你有權力去決定是禮貌的拒絕，還是接受。不過，不管是不是接受回饋，對那些出於良善的意願，你都要真誠感謝給你回饋的人。

以上，就是Netflix的4A回饋準則。每個人都能及時知道哪裡需要改進，然後馬上調整。工作越做越出色，公司的業績也因此蒸蒸日上。

這篇文章，跟你聊了聊回饋。如果你希望，你的回饋能得到積極回應，那就要讓對方感受到你的回饋很真誠，而且是經過深思熟慮的，並且記得你這麼做的目的，是為了幫他把事情做的更好！

資料來源：https://www.businessweekly.com.tw/careers/blog/3010702